תפריט לאנשי הפצה – תהליך עבודה עם חריגים
תפריט לאנשי ההפצה
חריגים - מקרים שונים שתתקלו בהם במהלך העבודה
בתהליך ההפצה יתכן ותיתקל במספר מקרים חריגים.
לחץ על כל מקרה כדי ללמוד עליו ועל דרך ההתמודדות איתו:
איך מזהים?
נהג שהיה אמור להיות ליד רמפת העמסה – לא נמצא
מה סדרן ההפצה נדרש לעשות?
דבר ישירות עם אחראי ההפצה מטעם הקבלן לבירור:
- שם הנהג
- תוך כמה זמן יגיע להעמסה
לקבלן אין יכולת להגיע להקצות נהג- מה תעשה?
- עדכן את מנהל ההפצה
- עדכן את מוקד ההפצה הארצי לצורך הודעה ללקוח
- וודא בזמן אמת שמגיע רכב חלופי להעמסת הסחורה
איך מזהים?
הזמנות הליקוט מתארכות מסיבה כלשהי במחסן
מה סדרן ההפצה נדרש לעשות?
- עדכן את אחראי הנהגים מטעם הקבלן
- הכן את אחראי הנהגים לעיכובים ואיחורים
- עדכן את מוקד ההפצה הארצי על העיכובים בליקוט והוצאת הודעות ללקוח על איחורים
איך מזהים?
נהג הגיע לכתובת והלקוח לא נמצא באותה הכתובת
מה הנהג נדרש לעשות?
- צלם את דלת הבית
- מצלמים כתובת מלאה (מס’ בניין, שם רחוב)
- לא מצלמים כתובת תוך כדי נסיעה
- לא מצלמים כתובת ממושב הנהג לצד הנגדי של הכביש – שלא רואים כלום
- לא ממחזרים תמונות! – אנחנו שומרים אותם בנייד של ההפצה
- אם מדובר באזור שונה – אין צורך לצלם את הכתובת
- שלח הודעה לנייד “משגרת ההפצה”
- התקשר ודווח למשגרת ההפצה
מה סדרן ההפצה נדרש לעשות?
- וודא בדו”ח נהג/ אפליקציה ב-“זיהוי נוסף לכתובת” –
שהכתובת הרשומה נכונה - סדרן ההפצה מאמת את הכתובת מול הלקוח
מתי הנהג לא יקבל על נסיעה נוספת?
- כאשר מדובר בכניסה שונה – אותו מספר רחוב כניסה א ולא ב’.
- כאשר מודבר בקומה שונה – אותו מספר רחוב, אותה כניסה, קומה שונה
- במידה והנהג ביצע שיחות להקדמת המשלוח ובירר כתובת- חייב לעדכן את המשגרה ולא תתקבל נסיעה
במידה והלקוח מבקש לספק הזמנה לכתובת אחרת- מה תעשו
- במידה וקיימים מוצרים מיוחדים – חל איסור לספק.
- נהג ידווח למשגרה
- סדרן ההפצה ינסה להשיג את הלקוח
- אם אין מענה ינחה את הנהג להחזיר לסניף
- סדרן ההפצה יפנה את הטיפול לשירות הלקוחות ויעקב להמשך טיפול
איך מזהים?
מנסים להתקשר ללקוח ואין מענה
מה הנהג נדרש לעשות?
- “הקש” בדלת בית הלקוח
- צלם את דלת הלקוח ועלה לאפליקציה
- פנה למשגרה
- דווח באפליקציה בהתאם למה שהסדרן מנחה אותך
מה סדרן ההפצה נדרש לעשות?
- בדוק אם קיים מספר טלפון נוסף במערכות השונות
- נסה ליצור קשר עם הלקוח בטלפונים נוספים קיימים
- במידה ולא הצלחת ליצור קשר עם הלקוח
- הנחה את הנהג לדווח “לקוח לא בסביבה” ולהמשיך בסבב
- במידה ולא הצלחת ליצור קשר עם הלקוח ומדובר בהזמנה אחרונה לסבב
- הנחה את הנהג להחזיר את ההזמנה לסניף ולדווח “בדרך לסניף”
- במידה ומדובר בכפר / מושב
- עלה על הקו את הנהג הקודם שביצע את ההזמנה לכותבת זו
לקוח לא בבית או לקוח שביקש להשאיר ליד הדלת:
מנסים להתקשר ללקוח ואין מענה
מה הנהג נדרש לעשות?
- צלם את הדלת ועלה לאפליקציה
- במידה והתקבלה הודעה מראש שהלקוח לא בבית – הנח את ההזמנה ליד הדלת
דגשים להנחת הזמנה ליד הדלת:
- הנחת הזמנה ליד הדלת אפשרית רק אם מדובר בלקוח ותיק!
- לקוח חדש – מחייב הזדהות בהצגת תעודה מזהה לפני אספקה ולכן חל איסור על הנחה ליד הדלת.
- הזמנה שכוללת אלכוהול, מוצרי BE, כרטיסי גיפטקארד, סיגריות, סכיני גילוח, גלידה וציוד ניטול :
- יש להוציא מההזמנה
- להחזיר לסניף
- לדווח למשגרת מ ההפצה לפני היציאה מבית הלקוח
- רק לאחר מכן להניח את מוצרי המזון ליד הדלת
מה על הסדרן לעשות?
לבקש תיעוד מהנהג: הקלטת השיחה או הודעה SMS
עד קומה רביעית:
חובת אספקה לבית הלקוח
קומה חמישית ומעלה:
תלויי בנהג
- מעוניין לספק את ההזמנה:
פנה למשגרת ההפצה שיאמת זאת מול הלקוח ויתן
נסיעה נוספת עבור האספקה - לא מעוניין לספק את ההזמנה:
צור קשר את משגרת ההפצה שישוחחו עם הלקוח
להמשך התנהלות
מתי לא נספק את ההזמנה?
כאשר הבניין לא בטיחותי ועל פי שיקול דעת של מנהל ההפצה
מה הנהג נדרש לעשות?
- העבר דיווח מידי למשגרת הפצה – אין לך ביטוח על האספקה
- צלם את הבנין והעבר לנייד של ההפצה לשם תיעוד
מה סדרן ההפצה נדרש לעשות?
- צור קשר עם הלקוח שירד למטה לקבל את האספקה
- הלקוח לא מעונין – ההזמנה תוחזר – עדכן את שירות הלקוחות והמשך טיפול יהיה מולם.
מארזי שתייה חריגים
נהג:
צור קשר עם מנהל האונליין ו/או מנהל אזור מטעם הסניף
סדרן הפצה:
הוצא את ההזמנה מהסבב,
העבר פניה לשירות הלקוחות שישוחחו עם הלקוח ויתאמו לו נהג לאספקת הזמנה.
במידה והלקוח מבקש להחזיר / להחליף מוצר
מה על הנהג לעשות?
- וודא שקיימת לך תעודת החזרה ו/או בקש אישור ממשגרת ההפצה במידה ותיתפס עם המוצרים ברכב ללא תעודה – יחשב כגנבה
- החזר לסניף את המוצרים
מה על סדרן ההפצה לעשות?
- צור קשר עם הלקוח וודא את החזרת המוצרים מוצרים
- בדוק שמוצרים אלו קיימים בהזמנות קודמות
- תעד במערכת הCRM
